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大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班
課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷(xiāo)客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。
 課程模型：
 課程收益：
1.銀行廳堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
2.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和關(guān)鍵服務(wù)流程
3.掌握大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
4.掌握客戶識(shí)別和主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
5.掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能技巧
6.掌握每天工作流程和工具使用
 
課程時(shí)間：共計(jì)2天，12課時(shí)
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
 
課程大綱
第一講：服務(wù)提升篇
一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求
1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1)銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2)每個(gè)階段客戶需求的變化？
3)每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求？
2.銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析
1)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的發(fā)展變化
2)如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？
3.銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變
1)各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
2)大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
3)大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
二、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1)男士?jī)x容儀表要求有哪些?
2)女士?jī)x容儀表要求有哪些?
3)銀行從業(yè)人員著裝要求?
4)女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
5)女士絲巾的系法與佩戴?
2.銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)
2)表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
3)微笑的運(yùn)用與練習(xí)
4)得體的言辭與五聲服務(wù)
展示環(huán)節(jié)：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
三、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀
1.介紹禮儀
1)問(wèn)候禮儀
2)稱(chēng)呼禮儀
3)介紹與引薦
4)握手與交換名片
2.引導(dǎo)禮儀
1)引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)
2)進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？
3.接待禮儀
1)上茶禮儀
2)會(huì)議座次禮儀
3)交談禮儀
4)乘車(chē)禮儀
4.電話禮儀
1)接聽(tīng)電話禮儀
2)撥打電話禮儀
情景演練：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練客戶接待禮儀
 
第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇
一、大堂經(jīng)理工作流程與指引
1.營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些？
2.營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些？
3.營(yíng)業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些？
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲流程
1.迎接客戶
1)迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？
2)在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別？
2.分流客戶
1)分流客戶的要點(diǎn)有哪些？
2)在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營(yíng)銷(xiāo)？
3.陪同客戶
1)陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？
2)如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？
4.跟進(jìn)客戶
1)為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶？
2)如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？
5.緩解客戶投訴
1)客戶投訴的原因有哪些？
2)處理客戶投訴的原則？
6.輔導(dǎo)客戶填單
1)僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？
2)如何讓客戶“告訴你”更多信息？
7.送別客戶
1)送別客戶的要點(diǎn)？
2)送別客戶的目的？
情景演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
1.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容有哪些？
1)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局？
2)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的要點(diǎn)？
3)網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容？
4)網(wǎng)點(diǎn)人員管理的要點(diǎn)？
2.現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些？
1)一會(huì)（晨會(huì)）
2)兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表）
3)三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前）
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
1)6S包括哪些內(nèi)容？
2)6S的注意要點(diǎn)是什么？
3)銀行為什么要推行6S？
4)如何讓6S落地執(zhí)行
5)落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些？
討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開(kāi)展6S管理
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問(wèn)：客戶為什么會(huì)投訴？
2)客戶投訴的原因有哪些？
3)客戶投訴的種類(lèi)
4)客戶投訴背后的期望？
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生？
2)遇到客戶投訴如何處理？
3)客戶投訴后如何跟蹤善后？
3.投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨？
2)客戶投訴抱怨的處理原則？
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶？
2)如何充分安撫客戶情緒？
3)如何找到客戶不滿的原因？
4)提出方案的步驟？
5)實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)？
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
 
第三講：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)七步亮劍法
1.客戶識(shí)別
1)識(shí)別客戶的七要素？
2)客戶識(shí)別望聞問(wèn)切法？
2.建立信任
1)如何建立信任？
2)客戶信任你的表現(xiàn)？
3.需求挖掘
1)SPIN營(yíng)銷(xiāo)法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
2)看電影學(xué)習(xí)SPIN營(yíng)銷(xiāo)法
討論分享：話術(shù)應(yīng)用與展示
4.產(chǎn)品介紹
1)電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì)
2)理財(cái)產(chǎn)品六要素營(yíng)銷(xiāo)法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)人民幣理財(cái)產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
展示環(huán)節(jié)：學(xué)員情景演練
5.異議處理
1)太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)
2)異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
1)從眾法的話術(shù)？
2)選擇法的話術(shù)？
3)促銷(xiāo)法的話術(shù)？
4)下步法的話術(shù)？
5)激將法的話術(shù)？
7.客戶維護(hù)
1)客戶分層分級(jí)
2)客戶維護(hù)要點(diǎn)